Estamos a su disposición
Canal de denuncias
Canal de información de Río Verde
El servicio al cliente es la esencia de la Defensoría del Pueblo. A través de ella realizamos la importante labor de facilitar el diálogo entre los ciudadanos y Rio Verde. El papel del ombudsman se legitima cuando éste ejerce efectivamente su verdadero papel de representante del ciudadano, acogiéndolo con el debido respeto, prestándole un servicio de calidad, fomentando la transparencia y la participación en la búsqueda de la mejora de nuestros servicios.
El Manual de Servicio del Defensor del Pueblo de Río Verde ofrece directrices prácticas para tratar con empleados, clientes y proveedores.
La misión de la Oficina del Defensor del Pueblo es ofrecer una acogida permanente a los ciudadanos, reconociéndoles como personas y como sujetos plenos de derechos. Esta misión es decisiva para que la Oficina del Defensor del Pueblo se centre en el proceso de diálogo entre los ciudadanos y la organización a la que representan, garantizando que las reclamaciones puedan contribuir eficazmente a mejorar la calidad de los servicios prestados, así como a mejorar la gestión.
"Escuchar, atender, corregir y prevenir"
El principal objetivo de una oficina de ombudsman es acercar Rio Verde a sus clientes y empleados, para que ambos se den cuenta de la importancia de una reclamación y del acceso directo a la información. Esta relación más estrecha refuerza el ejercicio de la ciudadanía y promueve la mejora continua de los servicios prestados por la empresa.
Acogida - Acto o efecto de acoger; receptividad; hospitalidad; consideración. Podemos decir que, en la oficina del Defensor del Pueblo, la acogida es una postura ética; es el compromiso de acoger a los ciudadanos, reconocer su papel, escucharlos activamente, comprender sus peticiones y dar respuestas adecuadas a sus necesidades. La acogida requiere apertura a los demás, interés por su historia, empatía.
Ética - La ética es construida por una sociedad a partir de un conjunto de valores morales, históricos y culturales para orientar el comportamiento humano, el equilibrio y el buen funcionamiento social del grupo. En este sentido, está relacionada con el sentimiento de justicia social.
Eficacia - Posibilidad de producir un efecto real; capacidad de producir los resultados previstos, priorizando la calidad del servicio, garantizando el cumplimiento de la misión y la excelencia de la imagen institucional.
Compromiso - Acuerdo; compromiso; pacto; promesa mutua. Compromiso de cumplir con la responsabilidad asumida.
Fiabilidad - Credibilidad; fidelidad; característica de alguien que se gana la confianza de otra persona. Capacidad para llevar a cabo acciones de ombudsman en circunstancias rutinarias o inesperadas, manteniendo la calidad de los resultados y transmitiendo a los ciudadanos un sentimiento de confianza.
Transparencia - Claridad; fluidez. Claridad en la divulgación de las actuaciones y resultados del Defensor del Pueblo.
5.1 Canales de servicio
Rio Verde ofrece tres modalidades de atención, con el fin de atender a las diversas necesidades y perfiles de los ciudadanos que acuden al servicio de ombudsman, que pueden preferir una atención práctica y personal por teléfono, o un contacto cara a cara más acogedor, o incluso la comodidad y agilidad que proporciona el correo electrónico.
También existe un canal de atención alternativo y complementario a los ya mencionados, que es posible gracias a las carpetas que se ponen a disposición en las obras cercanas a la sede central y en la propia sede de la empresa.
I.
Servicio de atención telefónica El servicio oficial de atención telefónica es Canal Libre en 08007615770 El horario de atención es el siguiente: de lunes a viernes, de 9.00 a 17.00 horas, exclusivamente para asuntos relacionados con el Defensor del Pueblo, y gratuito para teléfonos fijos y móviles.
II.
Atención por correo electrónico Este canal está abierto a los ciudadanos, que pueden registrar sus preocupaciones cualquier día de la semana y a cualquier hora.
Acceso por correo electrónico: canal.livre@rioverde.com.br
III. Servicio presencial
Canal importante de contacto y acogida de los ciudadanos, los servicios presenciales suelen solicitarse en situaciones de demandas más complejas, ciudadanos más conservadores o en función de la facilidad de acceso a la oficina del defensor del pueblo.
No son canales del servicio del Defensor del Pueblo Redes sociales
6.1 Etapas de la atención al cliente Considerando que la atención al cliente es un proceso, he aquí las etapas con directrices específicas para cada una de ellas: I.
Manifestación II.
Registro III.
Respuesta Independientemente del canal de entrada (teléfono, internet o presencial), el proceso y las etapas de atención al cliente son los mismos.
I. Manifestación - Usted puede optar por hacer una manifestación anónima o puede identificarse.
La comunicación es segura y, si se desea, anónima para conductas que se consideren poco éticas o que violen principios éticos y normas de conducta y/o la legislación vigente. La opción identificada se destina a casos en los que el denunciante esté dispuesto a ser contactado para aclarar posibles dudas y recibir feedback. Las denuncias se recibirán garantizando la absoluta confidencialidad y el tratamiento adecuado de cada denuncia, sin conflictos de intereses. La veracidad de la información suministrada es responsabilidad del denunciante. Todas las informaciones serán verificadas durante el proceso de investigación, y las acciones resultantes serán tomadas a criterio de Rio Verde.
II. Registro - Toda la información registrada será tratada de forma confidencial. El objetivo de la recogida de esta información es investigar posibles comportamientos poco éticos o que violen los principios éticos y las normas de conducta. Todos los informes se almacenan durante un periodo de tiempo indefinido con el fin de llevar a cabo el proceso de investigación y decidir sobre el caso, observando los requisitos legales específicos. Todos los datos personales facilitados se tratarán de acuerdo con las normas establecidas por la legislación vigente en materia de protección de datos personales y se seguirán durante la investigación de las denuncias registradas.
III.
Respuesta - La devolución de los registros identificados se realizará en un plazo de 7 días laborables; si se requiere un plazo mayor, nos pondremos en contacto con usted para posicionarnos. Le recordamos que se trata de un canal seguro y fiable; la identificación es muy importante, ya que nos ayuda a investigar con mayor eficacia y a controlar si la respuesta o las acciones se han materializado.